Заказчик всегда прав - вопрос или утверждение?

Когда вы напрямую общаетесь с заказчиком, то всегда должны помнить, что:

1. профессионал в этой ситуации Вы, а не он;
2. он обратился к вам за помощью потому, что сам не может этого сделать так же как не может быть всегда прав;
3. идеальных заказчиков не бывает;
4. достоинство заказчика (как и любого человека) заключается не в бесконфликтности, а в том как он из этих конфликтов выходит;
5. когда он говорит, что никогда раньше не писал ТЗ на дизайн то он говорит правду;
6. получить идеальное ТЗ, удовлетворяющее все ваши вопросы да ещё и с прототипом, практически не реально, не потому, что он мудак и дебил, а потому, что он ни разу этого не делал;
7. у вас должен быть свой бриф (вопросник);
8. вас должно насторожить, если его заполнили за полчаса (значит над ним мало думали);
9. сложности возникают даже тогда, когда вы просите привести примеры сайтов, которые нравятся. Для таких случаев под рукой всегда нужно иметь стопку ссылок, которые вы можете показать заказчику и спросить: "А такое нравится?";
10. вы не обязаны проводить ликбез, но это в ваших же интересах;
11. вы всегда готовы отвечать на любые его вопросы;
12. заказчик не может задать глупый вопрос;
13. к неосведомлённости заказчика нужно относиться с пониманием, но ни в коем случае нельзя его жалеть;
14. вы приступаете к работе только с утверждённым ТЗ и предоплатой в руках;
15. плохой заказчик - это скандальный, конфликтный, всё время меняющий техническое задание. Заказчик, отказывающийся переводить предоплату - это несуществующий заказчик.

Теперь по пунктам по порядку.
Не всё в успешном завершении проекта зависит только от дизайнера. ТЗ является очень важной частью работы. И, казалось бы, что может быть проще? Просто напиши мне чего ты хочешь и я для тебя это исполню. Но часто приходится слышать ответ на уровне: "Ну мне просто нужен хороший сайт", "Чтобы нравился не столько мне сколько клиентам", "Чтобы у него была конверсия", "Чтобы в нём было соблюдено юзабилити".

Кстати о конверсии и юзабилити.
Кто знает что это такое?
Есть такое хрестоматийное определение конверсии, но впредь предлагаю сократить его до слова "посещаемость" (хотя оно и не отображает всю полноту) - Конверсия в интернет-маркетинге — это отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нём какие-либо целевые действия.

Юзабилити - это удобство использования сайта. Оно напрямую влияет на конвертацию посетителей в клиентов. Мне всегда было интересно почему бы не назвать юзабилити просто удобством ...

И вот, когда в поисках решения кого бы выбрать исполнителем клиент спрашивает:
 - А вы знаете что такое юзабилити? Вы сможете обеспечить конверсию на сайте??
Я всегда спрашиваю в ответ:
 - А Вы сами знаете что это такое?
 - Но это вы должны знать?!!!
 - Да, но если Вы этого не знаете то как Вы узнаете, что я это смогла сделать? Как Вы оцените и примете мою работу?
 - Ну как же? По посещаемости!
 - Да, но я передам Вам исходники только в обмен на оплату. Потом Вы отдадите на их вёрстку, программирование, оптимизацию. Потом будете раскручивать сайт и только через какое-то время (если не сэкономите на продвижении) получите результаты.
И тут начинается:
 - Да у меня тут знакомый за 40 минут сайт сделал и за 2 дня стала миллионером.
Вот это верный признак, что человек пришёл с тренинга, где ему промыли мозги и случай клинический.
Не всех заказчиков стоит брать и не жалейте, если вас не выбрали. Радуйтесь, что не потратили время на проблемного клиента.
А что делать с вопросами про конверсию и юзабилити? Так говорить, что да, конечно, я всё это прекрасно знаю! ))
Об удобстве у нас будет отдельная лекция.


Техническое задание

Заказчику действительно трудно. Даже не потому, что ему лень. Представьте себе ТЗ на заказ для партии стульев. Ну тут всё понятно, нужно 100 штук, на 4-х или на 3-х или на 1 ножке с подставкой. Сидения круглые, квадратные или треугольные (выбор не велик, а форму не сложно нарисовать), высоту определить не сложно и непрофессионалу, выбрать цвет из предложенной палитры, сорт дерева и даже качество клея. То есть все критерии ясны, они доступны пониманию любого человека.


С сайтом всё по-другому

Даже если заказчик уже сообщил вам всё о чём вы его спрашивали, остаётся вопрос вкусовых предпочтений на уровне нравится-не нравится. И вот тут критерии объективности предельно малы. Именно поэтому важно понимать полёт эстетической мысли клиента. А так как мы не телепаты то вопрос о сайтах, которые нравятся клиенту должен быть удовлетворён в обязательном порядке. Не важно как вы этого добьётесь: заставите заказчика отыскать понравившиеся ему сайты или предложите свои варианты, но вы должны получить утвердительные ответ: "Да, мне такое нравится!"
Если заказчик начинает говорить, что в интернете нет сайтов, которые бы ему нравились то это значит, что он бережёт для себя отходные пути, чтобы иметь возможность сказать, что и ваш дизайн сайта ему тоже не подходит потому, что его просто невозможно удовлетворить - такой у него зашибенский вкус.
Не нравится то что есть в интернете - пусть объяснит на пальцах.
Не может объяснить ... либо не работайте с ним либо ждите неприятностей.


Предоплата

Страхует вас только предоплата.
При чём, важно оговаривать какая работа сколько стоит.
Сколько вариантов дизайна вы предоставляете? Сколько правок вы готовы внести? Он должен понимать, что не арендовал вас в пожизненное рабство по цене одной предоплаты. Постоянное фигурирование стоимостью организует его самого (хотя, в этом деликатном вопросе тоже важно не перегнуть). Прежде всего вы сами должны понимать, что ваша работа не бесплатна.


Ликбез

Ликбез в ваших же интересах. Да, он занимает какое-то ваше время, но помогает убедить заказчика в вашей правоте. В нём больше саморекламы, которая потом вернётся вам сарафанным радио чем в чём бы то ни было. Если по окончании дискуссии клиент говорит: "Делайте как считаете нужным" - это залог успеха будущей работы. Но! Это совсем не то же самое, что и ответ на вопрос в брифе: "Сделать на усмотрение дизайнера" ))
В чём противоречие?
В том, что отвечая подобным образом на вопрос в брифе он просто не удосужился подумать.
Ему только кажется, что ему всё равно. Как только он увидит ваш первый макет, то тут же окажется, что у него есть своё мнение и он имеет на него право - он же заказчик и он платит вам за работу. Ваша же задача в том, чтобы достать из него это мнение на начальном этапе работы.
Другое дело, когда он сказал это в ответ на вопрос возникший у него самого: "Как лучше поступить в данной ситуации?" Если он к чему-то склоняется то не стоит его переубеждать только лишь ради собственного самолюбия. Вам важно не переспорить, а утвердить!
Разумеется, есть вещи, которые утверждать нельзя по причине их невыполнимости и/или нежизнеспособности, но это всегда частные случаю. Поговорим о них, когда они возникнут.